Según la consultora estadounidense Forrester, durante los próximos siete años se 'reubicarán' más de tres millones de puestos de trabajo de Estados Unidos a la India, un hecho que corrobora la reciente decisión de IBM de eliminar 13.000 empleos en Europa y EEUU para crear 14.000 en el país asiático.Por el precio de una llamada local, clientes de empresas que llaman desde América o Europa pueden contactar con un teleoperador indio, que les atenderá en inglés, y también en español, e intentará resolver sus dudas y ofrecer una buena imagen de la marca a miles de kilómetros de distancia.
La ecuación tecnológica permite que la ubicación física de los comunicantes no afecte a la comunicación, y hace años que las empresas multinacionales tomaron buena nota de ello.
La India, que absorbe el 70 por ciento de los servicios informáticos 'externalizados' de todo el mundo, es una opción barata y efectiva para las compañías que deciden subcontratar servicios de atención al cliente, quejas de usuarios o consultas rutinarias de comprobación de envíos de correo.
En ciudades como Bangalore, conocida como la capital de las telecomunicaciones de la India, o en los suburbios de Calcuta y Nueva Delhi son cientos los llamados 'call centers', o centros de teleoperadores, desde los cuales unos 300.000 empleados indios atienden por teléfono a usuarios de todo el mundo.
En teoría, estos trabajadores forman parte de la misma empresa que sus compañeros de Europa o EEUU, pero en la práctica son empleados de segunda clase, a los que las compañías encargan trabajos por los que en otro país cobrarían al menos el doble.
Nitesh Lal, un estudiante de español de una universidad de Nueva Delhi, empezó a trabajar para una de estas empresas hace tres años en Gurgaon, una ciudad cercana a la capital india donde se pueden encontrar hasta veinte de estos centros en el mismo edificio.
'Representantes de la compañía vinieron a la universidad para reclutar a estudiantes de último curso, y como no hay mucha gente que hable español en la India, ofrecían buenos sueldos, en torno a las 15.000 rupias (unos 250 euros) mensuales. A casi todos nos pareció interesante', dice Nitesh a EFE.
Sin embargo, es frecuente que los trabajadores de estos centros no pasen más que unos meses en la misma empresa, unas veces porque otro centro les ofrece un sueldo más alto por el mismo trabajo y otras porque simplemente deciden cambiar de profesión.
'Cansa mucho. Debido a la diferencia horaria con los países de los clientes, lo normal es trabajar de noche, y se presta servicio a varias empresas cada jornada: por ejemplo, cada dos horas y media el teleoperador debe cambiar el 'chip' y hablar representando a una empresa distinta', explica Nitesh.
La calidad con que se prestan estos servicios ha despertado las quejas de los usuarios en varias ocasiones, y el hecho de que las compañías decidan ofrecerlos desde países baratos como la India ha llevado a algunos clientes a intentar boicotearlos atacando verbalmente a la persona al otro lado del teléfono.
'No quiero hablar con un comerratas' o 'tu país es un parásito' son sólo algunos de los insultos que teleoperadores como Nitesh han tenido que soportar de clientes airados que ven en esta tendencia de subcontratar servicios en el extranjero una amenaza para la economía de sus países.
Según la consultora estadounidense Forrester, durante los próximos siete años se 'reubicarán' más de tres millones de puestos de trabajo de Estados Unidos a la India, un hecho que corrobora la reciente decisión de IBM de eliminar 13.000 empleos en Europa y EEUU para crear 14.000 en el país asiático.
Uno de los libros más vendidos en la India hace años, 'Una noche en el 'call center'', finalizaba con el protagonista, un teleoperador que ha tenido un mal día, recibiendo una llamada de Dios para darle ánimos, y la cadena de televisión delhí NDTV parodiaba en la serie 'The call center' la vida en una de estas oficinas.
Nitesh ha encontrado otro empleo y ahora es guía para grupos de viajeros españoles, que 'son mucho más educados que por teléfono'.
'Tal vez porque cuando nos vemos las caras las personas nos respetamos más', razona.
Terra Actualidad – EFE
05-02-20
